retentie

Retentie als marketingstrategie, deel 3: verbeteren en differentiëren dienstverlening

Zoals in de vorige posts geconstateerd zijn de dienst en de bijbehorende dienstverlening de belangrijkste aangrijpingspunten voor het vergroten van de loyaliteit en daarmee van een effectieve retentiestrategie. De dienstverlening kan bijvoorbeeld op basis van klanttevredenheidsonderzoek verbeterd worden. Of door activiteiten die klanten voorheen zelf uitvoerden – zoals voorraadbeheer – over te nemen. Naast deze meer generieke verbeteringen, is het ook mogelijk om per klantgroep de dienstverlening te differentiëren, bijvoorbeeld door goede klanten een hoogwaardiger dienstverlening te bieden dan minder goede. Continue reading

Retentie als marketingstrategie, deel 1: achtergrond

In veel organisaties worden groeidoelstellingen vrijwel ‘automatisch’ vertaald naar het Retentie als alternatieve marketing strategieaantal te werven nieuwe klanten. Vanuit deze gedachte worden marketingcampagnes gericht op het genereren en converteren van zo veel mogelijk leads. Omdat naar verwachting ook de concurrent zich hierop richt, ontstaat er een agressieve strijd waarin de eventuele groei van de markt tussen verschillende aanbieders moet wordt verdeeld en over en weer klanten worden aangezet tot switchen. Continue reading