loyaliteit

De klantenservice als ultieme loyaliteitsprogramma

Veel organisaties proberen met loyaliteitsacties en –programma’s de loyaliteit van hun klanten te vergroten. Spaar-, bonus- en rentepunten, airmiles, zegeltjes, voetbalplaatjes: we zijn er gek op. Toch vreemd dat één van de krachtigste instrumenten voor het verhogen van de klantloyaliteit – de klantenservice –  vaak over het hoofd wordt gezien. Voor het gros van de klanten bestaat het contact met een organisatie slechts uit het contact met de klantenservice. De manier waarop dat contact verloopt, is bepalend voor de tevredenheid van klanten over de dienstverlening. Continue reading

Retentie als marketingstrategie, deel 3: verbeteren en differentiëren dienstverlening

Zoals in de vorige posts geconstateerd zijn de dienst en de bijbehorende dienstverlening de belangrijkste aangrijpingspunten voor het vergroten van de loyaliteit en daarmee van een effectieve retentiestrategie. De dienstverlening kan bijvoorbeeld op basis van klanttevredenheidsonderzoek verbeterd worden. Of door activiteiten die klanten voorheen zelf uitvoerden – zoals voorraadbeheer – over te nemen. Naast deze meer generieke verbeteringen, is het ook mogelijk om per klantgroep de dienstverlening te differentiëren, bijvoorbeeld door goede klanten een hoogwaardiger dienstverlening te bieden dan minder goede. Continue reading

Aan tevreden klanten heb je niets

Ten minste als ze niet ook loyaal zijn en voldoende bijdragen aan de winstgevendheid.

Veel organisaties focussen sterk op het vergroten van de klanttevredenheid. Regelmatig worden er klanttevredenheidsonderzoeken gedaan waarvan de uitkomsten worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Klanttevredenheid wordt daarbij vaak als doel op zich gezien, in plaats van als middel om tot een loyaler klantbestand te komen. Continue reading