klantenservice

Klantenservice: hoe het ook kan, maar niet moet

Vanmorgen het afsprakenbureau van het Diaconessenhuis gebeld om – ruimAfsprakenbureau op tijd  – een afspraak bij de dermatoloog voor mijn dochter af te zeggen. De klachten zijn inmiddels verdwenen, dus is er geen aanleiding meer om op het spreekuur te verschijnen. Iets wat denk ik wel vaker voorkomt wanneer het pas 2 maanden na verwijzing door de huisarts mogelijk is een afspraak te maken. Wellicht een ingebouwd systeem om de kosten van de gezondheidszorg te drukken? Maar dat terzijde. Continue reading

De klantenservice als ultieme loyaliteitsprogramma

Veel organisaties proberen met loyaliteitsacties en –programma’s de loyaliteit van hun klanten te vergroten. Spaar-, bonus- en rentepunten, airmiles, zegeltjes, voetbalplaatjes: we zijn er gek op. Toch vreemd dat één van de krachtigste instrumenten voor het verhogen van de klantloyaliteit – de klantenservice –  vaak over het hoofd wordt gezien. Voor het gros van de klanten bestaat het contact met een organisatie slechts uit het contact met de klantenservice. De manier waarop dat contact verloopt, is bepalend voor de tevredenheid van klanten over de dienstverlening. Continue reading