klant

Customer referral programma’s; effectief of niet?

Werken customer referral programma’s – programma’s waarbij bestaande klaCustomer referralnten actief worden ingezet bij en beloond voor, de werving van nieuwe klanten –  eigenlijk wel? Of wegen de voordelen toch niet op tegen vaak genoemde nadelen zoals misbruik, bijvoorbeeld door klanten die oninteressante prospects aandragen alleen maar om de beloning die het programma ze in het vooruitzicht stelt, in de wacht te slepen? En als de voordelen tegen de eventuele nadelen opwegen, zijn dit soort programma’s dan winstgevender dan andere, traditionele klantacquisitie programma’s? Continue reading

Klantenservice: hoe het ook kan, maar niet moet

Vanmorgen het afsprakenbureau van het Diaconessenhuis gebeld om – ruimAfsprakenbureau op tijd  – een afspraak bij de dermatoloog voor mijn dochter af te zeggen. De klachten zijn inmiddels verdwenen, dus is er geen aanleiding meer om op het spreekuur te verschijnen. Iets wat denk ik wel vaker voorkomt wanneer het pas 2 maanden na verwijzing door de huisarts mogelijk is een afspraak te maken. Wellicht een ingebouwd systeem om de kosten van de gezondheidszorg te drukken? Maar dat terzijde. Continue reading

Retentie als marketingstrategie, deel 3: verbeteren en differentiëren dienstverlening

Zoals in de vorige posts geconstateerd zijn de dienst en de bijbehorende dienstverlening de belangrijkste aangrijpingspunten voor het vergroten van de loyaliteit en daarmee van een effectieve retentiestrategie. De dienstverlening kan bijvoorbeeld op basis van klanttevredenheidsonderzoek verbeterd worden. Of door activiteiten die klanten voorheen zelf uitvoerden – zoals voorraadbeheer – over te nemen. Naast deze meer generieke verbeteringen, is het ook mogelijk om per klantgroep de dienstverlening te differentiëren, bijvoorbeeld door goede klanten een hoogwaardiger dienstverlening te bieden dan minder goede. Continue reading