Vertrouwen als managementprincipe

Recent las ik het artikel ‘Bouwen aan vertrouwen‘ van Jan Kuipers in MT Rendement. Een goed artikel over de vraag op welke manier je als manager ‘in het leven staat’. De auteur betoogt daarin dat een van de belangrijkste taken van de moderne manager is om medewerkers in beweging te krijgen (en te houden) in […]

Inzet social media bij BtB verkoop

De discussie rond de inzet van social media binnen BtB concentreert zich – gelukkig – als weer een tijdje op de (strategische) toepassing ervan. Discussies over de vraag wat social media nu precies zijn, of het om een hype gaat en of bedrijven in een BtB omgeving iets met social media zouden moeten, zijn inmiddels […]

Klantenservice: hoe het ook kan, maar niet moet

Vanmorgen het afsprakenbureau van het Diaconessenhuis gebeld om – ruim op tijd  – een afspraak bij de dermatoloog voor mijn dochter af te zeggen. De klachten zijn inmiddels verdwenen, dus is er geen aanleiding meer om op het spreekuur te verschijnen. Iets wat denk ik wel vaker voorkomt wanneer het pas 2 maanden na verwijzing […]

De klantenservice als ultieme loyaliteitsprogramma

Veel organisaties proberen met loyaliteitsacties en –programma’s de loyaliteit van hun klanten te vergroten. Spaar-, bonus- en rentepunten, airmiles, zegeltjes, voetbalplaatjes: we zijn er gek op. Toch vreemd dat één van de krachtigste instrumenten voor het verhogen van de klantloyaliteit – de klantenservice –  vaak over het hoofd wordt gezien. Voor het gros van de […]