Klantenservice: hoe het ook kan, maar niet moet
Posted on: 11 juli 2011, by : Mark van IJzendoorn

Vanmorgen het afsprakenbureau van het Diaconessenhuis gebeld om – ruimAfsprakenbureau op tijd  – een afspraak bij de dermatoloog voor mijn dochter af te zeggen. De klachten zijn inmiddels verdwenen, dus is er geen aanleiding meer om op het spreekuur te verschijnen. Iets wat denk ik wel vaker voorkomt wanneer het pas 2 maanden na verwijzing door de huisarts mogelijk is een afspraak te maken. Wellicht een ingebouwd systeem om de kosten van de gezondheidszorg te drukken? Maar dat terzijde.

Waar het mij om gaat is de manier waarop je als klant om zo’n moment te woord wordt gestaan….. In alles wordt je namelijk te kennen gegeven dat het toch eigenlijk erg lastig is dat je belt. Het begint al met het aannemen van de telefoon: onpersoonlijk, geen fatsoenlijke begroeting, kortaf. Daarna de eigenlijke handeling: de afzegging. Geen bevestiging van datum en tijd van de afzegging, geen bedankt voor het feit dat ik de moeite neem om de afspraak af te bellen en geen enkele keer mijn naam genoemd tijdens het gesprek. Wel vreemd als je aan mag nemen dat de kernactiviteit van een afsprakenbureau bestaat uit het maken, wijzigen en annuleren van afspraken. Dat het binnen de gezondheidszorg ook anders kan, weet ik uit eigen ervaring. Misschien toch een idee het belscript van het Afsprakenbureau nog eens kritisch tegen het licht te houden?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *