De klantenservice als ultieme loyaliteitsprogramma
Posted on: 7 juni 2011, by : Mark van IJzendoorn

Veel organisaties proberen met loyaliteitsacties en –programma’s de loyaliteit van hun klanten te vergroten. Spaar-, bonus- en rentepunten, airmiles, zegeltjes, voetbalplaatjes: we zijn er gek op. Toch vreemd dat één van de krachtigste instrumenten voor het verhogen van de klantloyaliteit – de klantenservice –  vaak over het hoofd wordt gezien. Voor het gros van de klanten bestaat het contact met een organisatie slechts uit het contact met de klantenservice. De manier waarop dat contact verloopt, is bepalend voor de tevredenheid van klanten over de dienstverlening.

Van de mogelijkheden die bedrijven hebben om de loyaliteit van hun klanten te vergroten is service – de wijze waarop een dienst wordt geleverd en die tot uitdrukking komt via het klantcontact -, samen met de dienst zelf, het meest bepalend. Een goede afhandeling van klantcontacten, waarbij betrouwbaarheid (doen wat je belooft) en snelheid en hulpvaardigheid de belangrijkste factoren zijn levert een krachtig instrument voor het vergroten van de klantloyaliteit. Gupta & Lehmann(2006) zeggen daarover: “the customer interface and its service aspects have a major impact on customer retention because the quality of interface exchanges and interactions determines whether customers are satisfied with their relationship with the company and whether they buy again”.  De recente ophef rond het contact van Youp van ‘t Hek met T-Mobile maakt dat eens te meer duidelijk.

De afdeling klantenservice is dus een uiterst krachtig instrument om de echte commitment van klanten te vergroten. Er ontstaat een veel effectievere – als het gaat om de klanten – en veel houdbaarder – als het gaat om de concurrentie – loyaliteit dan de calculatieve commitment waarop veel loyaliteitsacties en –programma’s zijn gebaseerd. Erkennen van het belang van de klantenservice voor klantloyaliteit betekent echter vaak ook investeren in mensen en middelen om medewerkers te ‘empoweren’ om snel en adequaat klanten te helpen en klachten af te handelen. Veel organisaties laten deze kans helaas onbenut.

2 thoughts on “De klantenservice als ultieme loyaliteitsprogramma

    1. Ik weet niet of ik je vraag goed begrijp, maar als je de 6 marketing P’s als uitgangspunt neemt, dan heeft loyaliteit eigenlijk met alle 6 in meerdere of mindere mate te maken. De belangrijkste P’s zijn naar mijn mening:

      Personeel: zoals betoogd is de manier waarop het klantcontact wordt ervaren van grote invloed op loyaliteit. Veel hangt dus af van de manier waarop medewerkers daar invulling aan (kunnen) geven
      Product: voldoet de dienst in de perceptie van de klant aan de verwachtingen?
      Proces: faciliteren de (interne) processen de klantcontacten of frustreren deze het klantcontact juist? Hoe ziet het bestelproces eruit? Hoe wordt omgegaan met klachten en retouren?

      Deze 3 P’s worden ondersteund door de 3 andere P’s:
      Prijs: heeft veel te maken met de perceptie van de klant over wat je van de dienst mag verwachten. Kan ook ingezet worden bij het belonen van loyaliteit door het bieden van extra’s of kortingen aan trouwe klanten
      Promotie: kan de loyaliteit ondersteunen door bijvoorbeeld het herkennen en belonen van trouwe klanten en het kenbaar maken van het bestaan en de aantrekkelijkheid van het loyaliteitsprogramma
      Plaats: bijvoorbeeld voorrang voor trouwe klanten, aparte wachtruimtes/rijen

Laat een reactie achter op Tax Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *