Month: juni 2011

De klantenservice als ultieme loyaliteitsprogramma

Veel organisaties proberen met loyaliteitsacties en –programma’s de loyaliteit van hun klanten te vergroten. Spaar-, bonus- en rentepunten, airmiles, zegeltjes, voetbalplaatjes: we zijn er gek op. Toch vreemd dat één van de krachtigste instrumenten voor het verhogen van de klantloyaliteit – de klantenservice –  vaak over het hoofd wordt gezien. Voor het gros van de klanten bestaat het contact met een organisatie slechts uit het contact met de klantenservice. De manier waarop dat contact verloopt, is bepalend voor de tevredenheid van klanten over de dienstverlening. Continue reading