Aan tevreden klanten heb je niets
Posted on: 28 maart 2011, by : Mark van IJzendoorn

Ten minste als ze niet ook loyaal zijn en voldoende bijdragen aan de winstgevendheid.

Veel organisaties focussen sterk op het vergroten van de klanttevredenheid. Regelmatig worden er klanttevredenheidsonderzoeken gedaan waarvan de uitkomsten worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Klanttevredenheid wordt daarbij vaak als doel op zich gezien, in plaats van als middel om tot een loyaler klantbestand te komen. Uit diverse studies wordt namelijk duidelijk dat er geen één-op-één relatie bestaat tussen klanttevredenheid en loyaliteit. Zo blijkt regelmatig dat 65% tot 85% van de recent vertrokken klanten tevreden tot zeer tevreden was. Tevreden(er) klanten zijn dus lang niet altijd loyale(re) klanten.

Het verbeteren van de klanttevredenheid is dus niet per definitie de juiste strategische keuze. Bedrijven moeten nagaan of:

  • het verbeteren van de klanttevredenheid leidt tot grotere loyaliteit;
  • die strategie alleen wordt toegepast op (potentieel) winstgevend klantsegmenten: op loyalere verlieslatende klanten zit niemand te wachten;
  • de kosten die daaraan verbonden zijn, zich terugbetalen in een betere life-time value van de gekozen klantsegmenten.

Organisaties doen er dus goed aan zich klantloyaliteit i.p.v. klanttevredenheid ten doel te stellen. Klanttevredenheid kan daarbij als middel worden ingezet.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *