Month: maart 2011

Aan tevreden klanten heb je niets

Ten minste als ze niet ook loyaal zijn en voldoende bijdragen aan de winstgevendheid.

Veel organisaties focussen sterk op het vergroten van de klanttevredenheid. Regelmatig worden er klanttevredenheidsonderzoeken gedaan waarvan de uitkomsten worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Klanttevredenheid wordt daarbij vaak als doel op zich gezien, in plaats van als middel om tot een loyaler klantbestand te komen. Continue reading

Leiders in (cultuur)verandering 2

Recent heb ik het boek  ‘Leiders in cultuurverandering’ van Jaap Boonstra gelezen. In dit artikel bespreek ik dit boek en geef ik mijn visie en ervaringen op dit vlak.  Boonstra stelt terecht dat cultuurverandering geen doel op zich is, maar altijd onderdeel is van een organisatie- of strategieverandering, waarvan naast cultuur ook structuur, systemen (werkprocessen) en strategie onderdeel uitmaken. Het boek had dus net zo goed of misschien nog wel beter ‘Leiders bij verandering’ kunnen heten. Continue reading